ANAが始めたビジネスクラス向けの機内サービスが開始早々中止になった話し。

ANAの目玉機内食サービス、苦情殺到で中止のトホホ

注文時に使用するタッチパネルを操作できない客がいて、その相手をしてるうちに全部がうまくまわらなくなったらしい。
タッチパネルが操作できない客は乗務員に使い方を聞き、使いこなせる客はどんどん注文をしていく。
操作方法の説明に時間をとられている間に、注文したものがなかなか出てこないというクレームが入り、その応対にさらに時間をとられる。
そして使えない客が使えるようになった頃には、食事は既に品切れという状況だったとか。
時間とお金を使ってシステムを導入したものの【タッチパネルが操作できない客】がいたことですべてパーになったわけだ。

このタッチパネルを使えない客だがこれは一体どういう人たちなのだろうか。
ATMの操作すらできない機械オンチのおっさんか。
それとも普段から仕事でパソコンつかってますっておっさんか。
どっちでもいいけどある年代からインターフェイスをすんなり理解できる世代とそうじゃない世代にわかれてる気がする。
ファミコン以前か以後か、ということだと思う。
操作する、という感覚を過去に体験しているかどうか。
そのへんでインターフェイスに対する直感力が芽生た人間とそうじゃない人間とがわかれたんじゃないか。
初めてでも使い方がなんとなくわかる、使ってるうちになんとなくわかってくる。という感覚だ。
ファミコンの登場を境にしてその直感力が養われた世代がでてきた。

インターフェイスはどんなにわかりやすくしても、作る側の人間ではなく使う側の人間目線で設計しなきゃだめだという例だな。
今回でいえば、ビジネスクラスに乗ってくる客がどういう層なのかを考慮して設計をする必要があった。